Centralka telefoniczna w ubezpieczeniach i u brokerów
W ubezpieczeniach telefon to jednocześnie sprzedaż, obsługa polis, zgłoszenia szkód i odnowienia. Klient chce trafić szybko do właściwej osoby, a firma potrzebuje porządku: jasnego podziału spraw, kolejek w godzinach szczytu i możliwości pracy zdalnej na jednym numerze.
Wirtualna centralka w chmurze pozwala rozdzielić ruch na ścieżki „sprzedaż / szkody / odnowienia / obsługa bieżąca”, a do tego obsłużyć kilka zespołów i kilka lokalizacji w jednej konfiguracji – bez inwestycji w sprzęt PBX.
Co centralka daje w praktyce w tej branży?
- Podział spraw – IVR kieruje klienta do sprzedaży, szkód lub odnowień.
- Kolejki zamiast zajętości – szczególnie w okresach odnowień i kampanii.
- Większa skuteczność – mniej utraconych połączeń i łatwiejsze oddzwanianie.
- Praca zdalna – konsultanci mogą odbierać z domu, biura i w terenie.
- Porządek w kontakcie – historia połączeń i jasny obraz obsługi.
- Jakość i zgodność – (opcjonalnie) nagrywanie rozmów dla ważnych ustaleń.
Efekt: klient szybciej trafia do właściwego zespołu, a Twoja organizacja ma przewidywalny proces obsługi, nawet przy dużym ruchu.
Przykładowy scenariusz obsługi klienta
Poniższy schemat działa zarówno w multiagencjach, jak i u brokerów:
- Klient dzwoni na główny numer infolinii (z WWW, reklamy, dokumentów).
- Centralka odtwarza powitanie i podaje opcje IVR: 1 – zakup polisy, 2 – zgłoszenie szkody, 3 – odnowienie / aneks, 4 – obsługa bieżąca.
- Połączenie trafia do odpowiedniej kolejki lub do zespołu opiekunów.
- Konsultant odbiera rozmowę w biurze, zdalnie lub w terenie: na telefonie IP, aplikacji mobilnej lub komputerze.
- Jeśli nikt nie odbierze, połączenie może pozostać w kolejce, przejść do innej grupy albo trafić na voice2email.
- Zespół oddzwania systematycznie na podstawie historii połączeń.
Dodatkowo możesz używać osobnych numerów dla kampanii i źródeł leadów, aby wiedzieć, które działania realnie generują kontakty.
Propozycja menu IVR (sprzedaż vs szkody)
- 1 – oferta / kalkulacja / nowa polisa
- 2 – szkody / zgłoszenie / dokumenty
- 3 – odnowienia / zmiany w polisie / aneksy
Jeśli masz większy zespół, możesz dodać oddzielną ścieżkę dla klientów firmowych (B2B) albo dla wybranych produktów (np. komunikacja / majątek / życie).
Po godzinach: co z klientem, który dzwoni wieczorem?
- reguły czasowe przełączają scenariusz po godzinach i w weekendy,
- dla szkód możesz odtworzyć komunikat: jakie dane przygotować (np. numer polisy, data zdarzenia),
- voice2email – klient zostawia wiadomość, a Ty oddzwaniasz w godzinach pracy,
- dla wybranych sytuacji możliwe jest przekierowanie na dyżur (jeśli w firmie taki działa).
Dzięki temu klient nie ma wrażenia, że „nikt nie odbiera”, a Ty nie musisz odbierać wszystkiego 24/7.
Gdzie to szczególnie pomaga?
Okresy odnowień i wzmożony ruch
- kolejka zamiast zajętości,
- automatyczne rozdzielenie rozmów na zespół,
- mniej utraconych połączeń i mniej frustracji klientów.
Zgłoszenia szkód
- osobna ścieżka IVR do działu szkód lub opiekunów,
- praca na jednym numerze nawet przy zdalnych konsultantach,
- porządek w oddzwanianiu i w informacjach przekazywanych klientowi.
Sprzedaż i leady z kampanii
- osobne numery dla kampanii (łatwiejszy pomiar źródeł),
- kolejka sprzedażowa i szybkie przełączanie na wolnych konsultantów,
- (opcjonalnie) integracja przez API z CRM.
Funkcje, które najczęściej wykorzystują ubezpieczenia i brokerzy
1) IVR i scenariusze godzinowe
- oddzielne ścieżki dla sprzedaży, szkód i odnowień,
- automatyczne scenariusze po godzinach i w dni wolne,
- jasne komunikaty o dostępności opiekunów.
2) Kolejki i tryb call center
- kolejki połączeń w godzinach szczytu,
- strategie rozdziału rozmów na konsultantów,
- możliwość pracy wielu osób na jednej infolinii.
3) Historia połączeń i oddzwanianie
- lista połączeń jako porządek w kontakcie,
- łatwe oddzwanianie do klientów,
- mniej spraw „bez odpowiedzi”.
4) Nagrania i integracje (opcjonalnie)
- nagrywanie rozmów do jakości i ważniejszych ustaleń,
- API do CRM i automatyzacji procesu,
- powiązanie rozmowy z kartą klienta.
Jak uruchomić centralę dla ubezpieczeń / brokera?
- Załóż konto i wybierz pakiet dopasowany do liczby konsultantów.
- Dodaj numer infolinii lub przenieś obecny numer.
- Skonfiguruj IVR (sprzedaż / szkody / odnowienia) i kolejki.
- Dodaj konsultantów (biuro, zdalnie, teren) i ustaw reguły godzinowe.
- (Opcjonalnie) włącz nagrania i podłącz API do CRM.
FAQ (ubezpieczenia i brokerzy)
Czy mogę rozdzielić telefony na sprzedaż, szkody i odnowienia?
Tak. IVR kieruje rozmowy do odpowiedniej ścieżki, a każda z nich może mieć własną kolejkę i zespół.
Czy konsultanci mogą pracować zdalnie?
Tak. Odbiór działa na telefonach IP, aplikacjach mobilnych i komputerach, więc możesz mieć zespół w kilku lokalizacjach na jednym numerze.
Czy klient będzie słyszał zajętość?
Nie musi – połączenia mogą trafiać do kolejki, gdzie klient słyszy muzykę i komunikaty, a rozmowa jest obsłużona, gdy tylko ktoś się zwolni.
Czy nagrywanie rozmów jest obowiązkowe?
Nie. Nagrywanie rozmów to opcja dodatkowa, wykorzystywana najczęściej do jakości obsługi i ważniejszych ustaleń.
Chcesz uporządkować infolinię i obsługę polis?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, ustaw IVR i kolejki dla sprzedaży, szkód i odnowień, a zespół będzie pracował na jednym, spójnym systemie – nawet z kilku lokalizacji.