Centralka telefoniczna w kancelarii prawnej i biurze rachunkowym
W kancelarii i w biurze rachunkowym telefon jest „frontem” obsługi: klient chce szybko trafić do właściwej osoby, a Ty chcesz zachować porządek, spokój i poufność. Wirtualna centralka pozwala ułożyć komunikację tak, by jeden numer prowadził do sekretariatu, opiekunów, działu kadr/płac lub konkretnego partnera – bez chaosu i bez ciągłego przekazywania „na ślepo”.
Usługa otoTelefon działa w chmurze – konfigurujesz ją w panelu, a zespół odbiera rozmowy w biurze i zdalnie: na telefonach IP, aplikacji mobilnej lub softphone na komputerze.
Najczęstsze potrzeby w kancelariach i księgowości
- Jedno wejście, kilka ścieżek – klienci trafiają do sekretariatu, opiekuna lub działu rozliczeń.
- Odbieranie bez „zajętości” – kolejka w godzinach szczytu zamiast sygnału zajętości.
- Przekazywanie rozmów z kontrolą – do właściwej osoby, zespołu lub numeru wewnętrznego.
- Praca hybrydowa – odbiór połączeń także poza biurem (dyżury, delegacje, praca z domu).
- Porządek i rozliczalność – historia połączeń i jasny obraz, kto i kiedy obsłużył rozmowę.
W praktyce centralka ułatwia utrzymanie standardu obsługi nawet wtedy, gdy kilka osób jest zajętych, a telefon dzwoni „non stop”.
Przykładowy schemat: sekretariat + opiekunowie klientów
To jeden z najczęściej stosowanych układów: sekretariat zbiera temat, a następnie łączy rozmowę z właściwą osobą lub działem.
- Klient dzwoni na główny numer kancelarii / biura.
- Centralka odtwarza powitanie i (opcjonalnie) krótką informację organizacyjną (np. godziny pracy, preferowany e-mail do dokumentów).
- Klient wybiera opcję w IVR: 1 – sekretariat, 2 – sprawy bieżące (opiekun klienta), 3 – kadry i płace / rozliczenia, 4 – pilne.
- Połączenie trafia do właściwej kolejki lub na numer wewnętrzny (np. do konkretnego zespołu).
- W trakcie rozmowy sekretariat może użyć przekazywania – do prawnika, księgowej lub partnera.
- Jeśli nikt nie odbierze, system przełącza na kolejny scenariusz (np. inna osoba, komunikat, voice2email).
Taki schemat jest „bezpieczny” dla organizacji pracy: minimalizuje przypadkowe przekierowania, a klient ma wrażenie, że od razu trafił tam, gdzie trzeba.
Propozycja menu IVR (kancelaria / biuro rachunkowe)
- 1 – nowa sprawa / oferta / umówienie konsultacji
- 2 – obsługa stała (obecni klienci)
- 3 – dokumenty / rozliczenia / kadry i płace
- 4 – sekretariat / inne sprawy organizacyjne
- 5 – sprawy pilne (dyżur / osoba wskazana)
Menu ma być krótkie i zrozumiałe. Jeśli masz kilka usług, lepiej zrobić 3–5 opcji, niż rozbudowane drzewko, w którym klient się gubi.
Poufność i standard obsługi
W kancelarii i księgowości ważna jest nie tylko szybkość, ale też sposób prowadzenia rozmowy. Centralka pomaga utrzymać stały standard: powitanie, jasne ścieżki, kontrola przekierowań i możliwość oddzwonienia do osób, które nie zostały obsłużone od razu.
Co warto wdrożyć jako „minimum”
- jedno krótkie powitanie + 3–5 prostych opcji IVR,
- osobna kolejka dla sekretariatu lub „frontu” obsługi,
- numery wewnętrzne dla zespołów (np. obsługa stałych klientów / nowe sprawy),
- reguły po godzinach: komunikat + przekierowanie dyżurne lub voice2email.
Ważne przy nagrywaniu rozmów
- nagrywanie rozmów jest opcjonalne i włączasz je świadomie,
- przed nagrywaniem warto dodać krótką klauzulę informacyjną w powitaniu,
- nagrywaj tylko tam, gdzie ma to realny sens (np. wybrane kolejki, wybrane numery).
Funkcje, które najczęściej sprawdzają się w tej branży
1) Numery wewnętrzne i przekazywanie
- numery wewnętrzne dla partnerów, działów i zespołów,
- przekazywanie rozmów w trakcie połączenia,
- łatwe przełączanie rozmowy bez podawania prywatnych numerów.
2) Kolejka w godzinach szczytu
- kolejka połączeń do sekretariatu lub rejestracji spraw,
- komunikaty w kolejce i muzyka oczekiwania,
- mniej połączeń „zgubionych” i mniej frustracji po stronie klienta.
3) Historia połączeń i oddzwanianie
- lista połączeń pomaga szybko oddzwonić,
- łatwiej odtworzyć przebieg kontaktu i ustalić, kto obsługiwał rozmowę,
- porządek w komunikacji przy wielu sprawach równolegle.
4) Reguły po godzinach i dyżury
- osobny scenariusz po godzinach (komunikat, dyżur, voice2email),
- przekierowania na telefon komórkowy lub aplikację mobilną,
- mniej przypadków „nie da się dodzwonić, bo biuro zamknięte”.
5) Integracje (gdy potrzebujesz)
- integracja przez API z CRM lub systemem obsługi spraw,
- powiązanie kontaktu z kartą klienta,
- szybsza obsługa, gdy dzwoni stały klient.
6) Nagrywanie rozmów (opcjonalnie)
- nagrywanie rozmów bywa pomocne dla ustaleń i jakości obsługi,
- w praktyce ogranicza „rozjazdy” w ustaleniach telefonicznych,
- pozwala wrócić do ważnych informacji z rozmowy (np. terminów, zakresu sprawy).
Jak uruchomić centralę dla kancelarii / biura rachunkowego?
- Załóż konto i wybierz pakiet dopasowany do liczby osób, które odbierają telefon.
- Dodaj numer miejski lub zleć przeniesienie numeru.
- Utwórz numery wewnętrzne dla zespołów (sekretariat, rozliczenia, partnerzy).
- Skonfiguruj powitanie, IVR i kolejkę dla sekretariatu.
- Ustaw przekierowania i scenariusz po godzinach (dyżur lub voice2email).
FAQ (kancelarie / biura rachunkowe)
Czy mogę mieć jeden numer i kilka osób odbierających połączenia?
Tak. Jeden numer miejski może obsługiwać wiele stanowisk i urządzeń, a połączenia mogą trafiać do grupy, kolejki lub na numery wewnętrzne.
Jak ograniczyć chaos z przekazywaniem rozmów?
Najprościej: ustaw IVR z 3–5 opcjami, a jako „bezpieczną” ścieżkę zostaw sekretariat. Potem używaj przekazywania rozmów do właściwej osoby lub zespołu.
Czy kolejka działa zamiast sygnału zajętości?
Tak. Gdy rozmowy trafiają do kolejki, klient słyszy muzykę i komunikaty, a system rozdziela połączenia na dostępne osoby.
Czy mogę odbierać rozmowy poza biurem?
Tak. Zespół może pracować zdalnie – na aplikacji mobilnej, softphone na komputerze lub na skonfigurowanych numerach odbioru. To wygodne przy dyżurach i pracy hybrydowej.
Czy nagrywanie rozmów jest obowiązkowe?
Nie – to opcja dodatkowa. Jeśli jest potrzebna, możesz włączyć nagrywanie rozmów (np. dla jakości obsługi i ważniejszych ustaleń), z uwzględnieniem klauzul informacyjnych.
Chcesz uporządkować telefon w kancelarii albo w księgowości?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, ustaw IVR, kolejkę i numery wewnętrzne, a połączenia zaczną trafiać tam, gdzie trzeba – bez przerywania pracy i bez „zgubionych” rozmów.