Centralka telefoniczna w hostingu i domenach (wsparcie, awarie, billing)
U dostawców hostingu i domen telefon to kanał „krytyczny”: awarie, niedziałające strony i poczta, DNS, certyfikaty SSL, pilne zgłoszenia od firm, migracje, a obok tego sprzedaż, odnowienia i billing. Jeśli wszystko wpada jednym numerem bez podziału, tematy pilne mieszają się z ofertą, a support traci czas na ręczne przekierowania i ustalanie „kto to bierze”.
Wirtualna centrala w usłudze otoTelefon pozwala ułożyć to „po IT-owemu”: IVR rozdziela typy spraw, kolejki działają zamiast zajętości, a scenariusze po godzinach (IVR Switch) obsługują zgłoszenia krytyczne. Dodatkowo – jeśli chcesz – możesz wykorzystać integrację przez API z CRM lub systemem ticketowym.
Najczęstsze tematy rozmów w hostingu i domenach
- awarie i pilne zgłoszenia (strona/poczta nie działa, DNS, SSL),
- pomoc techniczna (konfiguracje, migracje, kopie, poczta),
- billing i płatności (faktury, odnowienia, proformy),
- sprzedaż i doradztwo (pakiety, rozszerzenia, migracje, usługi dodatkowe),
- klienci B2B (stałe umowy, priorytety, eskalacje).
Najważniejsze jest proste rozdzielenie: „pilne” ma być pilne, a billing i sprzedaż nie powinny blokować supportu.
Przykładowy schemat centralki dla dostawcy hostingu
Poniżej schemat, który sprawdza się w większości firm hostingowych i domenowych:
- Klient dzwoni na numer firmy w otoTelefon.
- Odtwarza się powitanie oraz informacja o godzinach wsparcia (IVR Switch).
- IVR Menu rozdziela temat: „1 – awarie i pilne, 2 – pomoc techniczna, 3 – billing, 4 – sprzedaż/migracje”.
- Awarie trafiają do dyżuru lub priorytetowej ścieżki, a pomoc do kolejki supportu.
- Konsultant odbiera rozmowę w biurze lub zdalnie (telefon IP, aplikacja mobilna, komputer).
- (Opcjonalnie) Integracja API tworzy ticket / notatkę i dopina rozmowę do klienta w CRM.
Propozycja menu IVR (hosting/domeny)
- 1 – awarie i pilne (strona/poczta nie działa)
- 2 – pomoc techniczna (konfiguracje, migracje)
- 3 – billing / faktury / odnowienia
- 4 – sprzedaż / nowe usługi
To menu jest krótkie i czytelne. Jeśli masz klientów z różnymi SLA, „awarie” mogą mieć dodatkowo osobną kolejkę priorytetową (i/lub osobny numer).
Porządek w obsłudze: kolejki, historia, ticketing
- kolejka połączeń – klient nie słyszy „zajęte”,
- historia połączeń – szybkie oddzwanianie i kontrola kontaktu,
- możliwość podziału na kilka kolejek (awarie / wsparcie / migracje),
- integracja przez API – automatyczne tworzenie zgłoszeń i notatek.
W praktyce to jeden z tych przypadków, gdzie centralka robi „robotę systemową”: porządkuje wejście zgłoszeń i pilnuje, żeby nic nie zginęło.
Jak uruchomić centralkę u dostawcy hostingu i domen?
- Załóż konto i wybierz pakiet dopasowany do liczby konsultantów supportu.
- Wybierz numer miejski lub rozpocznij przeniesienie numeru.
- Ustaw powitanie, IVR Menu i reguły po godzinach (IVR Switch).
- Włącz kolejkę połączeń dla wsparcia technicznego.
- (Opcjonalnie) Skonfiguruj integrację przez API z systemem ticketowym/CRM.
FAQ (hosting/domeny)
Czy mogę oddzielić awarie od zwykłej pomocy technicznej?
Tak. IVR Menu i osobne kolejki pozwalają rozdzielić „awarie i pilne” od „pomocy technicznej”, dzięki czemu krytyczne tematy trafiają na właściwą ścieżkę.
Czy dyżur po godzinach da się zrobić automatycznie?
Tak. IVR Switch przełącza scenariusz po godzinach i w weekendy, kierując awarie na on-call, a pozostałe rozmowy na voice2email.
Czy kolejka jest potrzebna, jeśli mam kilku konsultantów?
Zwykle tak. Kolejka eliminuje „zajęte” i porządkuje odbieranie w godzinach szczytu, a klient ma informację, że połączenie jest obsługiwane.
Czy integracja z ticketami jest obowiązkowa?
Nie. To opcja dodatkowa. API jest przydatne, jeśli chcesz automatycznie tworzyć zgłoszenia i łączyć rozmowy z kartą klienta.
Chcesz rozdzielić awarie, support i billing na jasne ścieżki?
Ustaw IVR, kolejkę dla wsparcia oraz scenariusze po godzinach. Dzięki temu pilne tematy trafią na on-call, a reszta spraw będzie obsłużona w przewidywalny sposób.