Centralka telefoniczna dla hoteli, apartamentów i najmu krótkoterminowego
W hotelu i w najmie krótkoterminowym telefon działa „24/7”: rezerwacje, pytania przed przyjazdem, instrukcje zameldowania, prośby gości w trakcie pobytu oraz zgłoszenia awaryjne. Jeśli połączenie trafia w próżnię albo na zajętość, rośnie stres po stronie gościa i rośnie ryzyko negatywnej opinii.
Wirtualna centralka w chmurze pozwala uporządkować obsługę: przełączanie na recepcję, obsługę obiektu i dyżur awaryjny, automatyczne scenariusze nocne oraz obsługę wielu lokalizacji na jednym systemie – bez inwestycji w sprzęt PBX.
Co centralka daje w praktyce w tej branży?
- Rozdział połączeń – rezerwacje, recepcja, obsługa obiektu i awarie mają własne ścieżki.
- Nocny dyżur – po godzinach system przełącza się automatycznie na scenariusz nocny.
- Obsługa wielu lokalizacji – kilka obiektów na jednej centrali (różne numery i działy).
- Brak „zgubionych” zgłoszeń – historia połączeń i szybkie oddzwanianie.
- Praca zdalna – odbiór połączeń na telefonach IP, aplikacjach mobilnych i komputerach.
- Kolejka w szczycie – gdy dzwoni wielu gości naraz (np. check-in), zamiast zajętości działa kolejka.
Efekt: gość zawsze ma jasną ścieżkę kontaktu, a obsługa ma kontrolę nad tym, kto odbiera, kiedy i w jakiej sprawie.
Najczęstsze sytuacje w tej branży
- zapytania o dostępność i cenę (często „tu i teraz”),
- rezerwacje i potwierdzenia (różne kanały, różne godziny),
- sprawy organizacyjne: check-in, kod do wejścia, parking, faktura,
- zgłoszenia w obiekcie: brak ciepłej wody, Wi-Fi, awaria zamka,
- obsługa wielu obiektów/lokalizacji przez jeden zespół.
Kluczowa jest przewidywalność: gość ma od razu trafić do właściwej ścieżki, a Ty masz mieć kontrolę nad dyżurami i przekierowaniami.
Przykładowy scenariusz obsługi telefonu w obiekcie
Poniżej prosty schemat, który sprawdza się w hotelach, aparthotelach i w najmie krótkoterminowym:
- Gość lub klient dzwoni na główny numer obiektu (z strony WWW, portalu rezerwacyjnego, stopki e-mail).
- Centralka odtwarza powitanie i podaje opcje: 1 – rezerwacje, 2 – recepcja / sprawy w trakcie pobytu, 3 – obsługa obiektu, 4 – zgłoszenie awaryjne.
- Rezerwacje trafiają do zespołu sprzedaży/recepcji, a sprawy pobytowe do recepcji.
- Zgłoszenia awaryjne (np. brak prądu, awaria ogrzewania, problemy z wejściem) są kierowane na dyżur – do pierwszej wolnej osoby z listy dyżurnych.
- Po godzinach system automatycznie przełącza się na scenariusz nocny (dyżur + komunikat), bez ręcznego przełączania.
- Jeśli nikt nie odbierze od razu, zgłoszenie nie znika – jest widoczne w historii połączeń, a zespół oddzwania.
W praktyce taki układ eliminuje sytuacje „nie dodzwoniłem się i nie wiem co robić”, a to bezpośrednio wpływa na komfort gości.
Propozycja menu IVR (hotel / apartamenty)
- 1 – rezerwacje / dostępność / oferta
- 2 – sprawy w trakcie pobytu (check-in, kody, parking, faktura)
- 3 – zgłoszenia awaryjne (pilne)
W praktyce to wystarcza. Gość nie lubi długich drzewek, a Ty zyskujesz jasny podział: sprzedaż vs obsługa vs pilne.
Dwie realne konfiguracje: hotel vs najem bez recepcji
Hotel z recepcją
- w dzień: rezerwacje i recepcja odbierają standardowo,
- w szczycie: działa kolejka (zamiast zajętości),
- w nocy: pilne na dyżur, reszta na komunikat + voice2email.
Najem krótkoterminowy bez recepcji
- jedna infolinia dla apartamentów/marki,
- przekierowania na koordynatora/serwis sprzątający/technika,
- w nocy: priorytet „pilne”, pozostałe tematy do oddzwonienia.
Wiele obiektów na jednej centrali
Jeśli zarządzasz kilkoma obiektami (hotele, apartamenty, najem krótkoterminowy), centralka w chmurze pozwala utrzymać jeden standard obsługi: różne numery dla różnych lokalizacji, a jednocześnie wspólne działy i dyżury.
- osobne numery dla poszczególnych lokalizacji lub marek,
- wewnętrzne działy: recepcja, rezerwacje, serwis, dyżur,
- możliwość przełączania połączeń między lokalizacjami bez podawania prywatnych numerów,
- historia połączeń jako „ślad” zgłoszeń i kontaktów.
Funkcje, które najczęściej sprawdzają się w tej branży
1) IVR i scenariusze po godzinach
- przełączanie na recepcję / obsługę obiektu / zgłoszenia awaryjne,
- automatyczne scenariusze nocne i weekendowe,
- jasne komunikaty: co zrobić teraz, jeśli sprawa jest pilna.
2) Dyżury i przekierowania
- dyżur nocny – lista dyżurnych (kto pierwszy odbierze),
- przekierowania na komórkę lub aplikację mobilną,
- brak „martwego telefonu” po zamknięciu recepcji.
3) Kolejki i historia połączeń
- kolejka połączeń w szczycie (check-in / check-out),
- historia połączeń bez zgubionych zgłoszeń,
- szybkie oddzwanianie i porządek w obsłudze.
4) Numery wewnętrzne dla zespołu
- numery wewnętrzne dla recepcji, serwisu i zarządcy,
- łatwe przełączanie rozmów w ramach obiektu,
- spójna obsługa nawet przy rotacji pracowników.
Jak uruchomić centralę dla hotelu / apartamentów?
- Załóż konto i wybierz pakiet dopasowany do liczby osób w obsłudze.
- Dodaj numer(y) dla obiektu lub przenieś obecne numery.
- Skonfiguruj powitanie i IVR (rezerwacje / pobyt / awarie).
- Ustaw scenariusze nocne i dyżury oraz przekierowania na telefony obsługi.
- Włącz (jeśli potrzeba) kolejkę na godziny szczytu.
FAQ (hotele / apartamenty / najem krótkoterminowy)
Czy mogę rozdzielić telefony na recepcję, obsługę obiektu i awarie?
Tak. IVR pozwala skierować rozmowę do właściwej ścieżki, a po godzinach system może przełączyć się na scenariusz dyżurny.
Czy da się obsłużyć kilka lokalizacji na jednym systemie?
Tak. Możesz mieć różne numery dla lokalizacji i wspólną obsługę, a wszystko działa na jednej centrali w chmurze.
Co z nocnymi połączeniami i dyżurem?
Możesz ustawić nocny scenariusz i dyżur (lista dyżurnych), a połączenia będą kierowane automatycznie – bez ręcznego przełączania.
Czy zgłoszenia mogą „zginąć”, jeśli nikt nie odebrał?
Nie muszą. Masz historię połączeń, więc można szybko oddzwonić i uporządkować obsługę.
Chcesz, żeby goście zawsze trafiali do właściwej osoby?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, ustaw IVR, dyżury i scenariusze nocne, a obsługa telefonu w obiekcie stanie się przewidywalna – bez „zgubionych” zgłoszeń.