Przekazywanie rozmów (transfer)
Przekazywanie rozmów pozwala w trakcie trwającej rozmowy elegancko połączyć klienta z inną osobą lub działem – bez podawania kolejnych numerów. To dokładnie ten mechanizm, który znasz z profesjonalnych call center: „już łączę z odpowiednią osobą”.
Po co używać przekazywania rozmów?
Funkcja transferu przydaje się wszędzie tam, gdzie telefon odbiera jedna osoba, a sprawę załatwia ktoś inny. Dzięki niej:
- Klient trafia od razu do właściwej osoby – recepcja odbiera połączenie i jednym przyciskiem łączy z handlowcem, serwisem czy księgowością.
- Nie musisz podawać kolejnych numerów – klient nie musi ponownie wybierać numeru, połączenie jest przekazywane w tle.
- Utrzymujesz wysoki standard obsługi – możesz najpierw porozmawiać z osobą, do której przekazujesz rozmowę, zapowiedzieć klienta, a dopiero potem połączyć ich ze sobą.
- Łatwiej pracować zespołowo – telefony mogą odbierać osoby dyżurne, a następnie łączyć rozmowy do specjalistów, niezależnie od tego, czy pracują w biurze czy zdalnie.
Przekazywanie rozmów działa najlepiej razem z
numerami wewnętrznymi
– wtedy wystarczy znać krótkie numery typu
10, 11, 21, zamiast
długich numerów zewnętrznych.
Jak działa transfer w praktyce?
W usłudze otoTelefon przekazywanie rozmów odbywa się na poziomie urządzenia (telefon IP lub bramka VoIP). W praktyce wygląda to tak:
- odbierasz połączenie przychodzące na swój numer,
- w trakcie rozmowy naciskasz przycisk Transfer (lub Flash);
- wpisujesz numer wewnętrzny lub numer telefonu osoby, do której chcesz przekazać rozmowę;
- możesz najpierw porozmawiać z tą osobą (tzw. transfer z zapowiedzią), a następnie jednym przyciskiem „dokończyć” przełączenie.
Jeśli druga osoba nie odbierze lub nie będzie mogła przyjąć rozmowy, możesz przerwać transfer i wrócić do klienta – połączenie nie zostanie utracone.
Jakie urządzenia obsługują przekazywanie rozmów?
Transfer połączeń wymaga, aby urządzenie miało wbudowaną funkcję przełączania rozmów. Najwygodniej korzysta się z niej na:
- Telefonach IP – np. Cisco SPA 303 ma dedykowany przycisk Transfer.
- Bramkach VoIP – np. Cisco SPA 112 umożliwia transfer z użyciem klawisza Flash / odpowiedniej kombinacji klawiszy na zwykłym telefonie.
Popularne darmowe aplikacje typu Zoiper Free czy X‑Lite 3.0 zazwyczaj nie mają pełnej funkcji transferu (jest dostępna w płatnych wersjach). Dlatego w miejscach, gdzie rozmowy są często przełączane (recepcja, biuro obsługi, sekretariat), zdecydowanie polecamy telefon IP na biurku lub bramkę VoIP ze zwykłym aparatem.
Aby przekazywanie działało, konta SIP użytkowników muszą należeć do tej samej wirtualnej centrali w usłudze otoTelefon i być poprawnie zarejestrowane na serwerze.
Przekazywanie rozmów – krok po kroku (telefon IP Cisco)
Poniżej pokazujemy proces na przykładzie telefonu IP Cisco, który rekomendujemy. W innych telefonach IP wygląda to bardzo podobnie – różni się jedynie opis przycisków.
Krok 1. Naciśnij przycisk TRANSFER
Odbierasz połączenie od klienta. W pewnym momencie chcesz przekazać rozmowę do użytkownika z numerem wewnętrznym 12. W trakcie rozmowy naciskasz przycisk Transfer na telefonie.
Krok 2. Wybierz numer, do którego przekazujesz rozmowę
Po naciśnięciu przycisku Transfer telefon poprosi o numer docelowy. Wpisz na klawiaturze numer wewnętrzny (np. 12) lub numer zewnętrzny, na który chcesz przekazać rozmowę, i poczekaj, aż druga osoba odbierze. W tym czasie klient słyszy w słuchawce muzykę lub sygnał oczekiwania.
Krok 3. Zapowiedz rozmowę i dokończ transfer
Gdy użytkownik z numerem 12 odbierze, możesz krótko wyjaśnić, kogo przełączasz i w jakiej sprawie. Następnie ponownie naciśnij przycisk Transfer, aby połączyć klienta bezpośrednio z tą osobą.
Jeśli druga osoba nie może odebrać lub nie zgadza się na przejęcie rozmowy, użyj przycisku Cancel (lub odpowiedniej opcji na wyświetlaczu), aby wrócić do klienta bez utraty połączenia.
Po wykonaniu transferu rozmowa toczy się już wyłącznie pomiędzy klientem a osobą, do której przełączyłeś połączenie. Możesz spokojnie odłożyć słuchawkę i odebrać kolejne zgłoszenie.
Najczęstsze pytania o przekazywanie rozmów
Czym różni się przekazywanie rozmów od przekierowania?
Przekierowanie połączeń działa automatycznie, jeszcze zanim odbierzesz telefon (np. „gdy nie odbiera”, „gdy niedostępny”). Przekazywanie rozmów to ręczne przełączenie trwającej rozmowy do innej osoby – możesz najpierw porozmawiać z nią i dopiero potem połączyć ją z klientem.
Czy mogę przekazywać rozmowy do innej lokalizacji / miasta?
Tak. Ważne jest, aby konto SIP docelowego użytkownika należało do tej samej wirtualnej centrali i jego urządzenie było zarejestrowane w systemie otoTelefon. Fizyczne położenie (inne biuro, praca z domu) nie ma znaczenia.
Co się stanie, jeśli druga osoba nie odbierze?
Podczas próby transferu możesz w każdej chwili przerwać przełączanie i wrócić do rozmowy z klientem – służy do tego przycisk Cancel lub odpowiednia opcja na wyświetlaczu telefonu. Klient nie zostanie rozłączony.
Czy potrzebuję specjalnej licencji, żeby korzystać z transferu?
Sama funkcja po stronie usługi otoTelefon jest dostępna standardowo. Kluczowe jest, aby używane urządzenie (telefon IP, bramka VoIP, płatny softphone) obsługiwało przycisk Transfer / Flash. Na darmowych wersjach niektórych aplikacji mobilnych i komputerowych transfer może być niedostępny.
Zobacz także
Przekazywanie rozmów najlepiej działa w połączeniu z innymi funkcjami systemu:
- Numery wewnętrzne – krótkie numery typu 10, 11, 21… ułatwiają codzienne przełączanie rozmów.
- Przekierowanie połączeń – automatyczne przełączanie połączeń, gdy nikt nie odbiera lub numer jest zajęty.
- Centralka telefoniczna – reguły kierowania połączeń, zapowiedzi, wybór działu z menu głosowego.
- Poczta głosowa – nagrywanie wiadomości od klientów, gdy nikt nie może odebrać.
Chcesz przekazywać rozmowy jak w profesjonalnym call center?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, skonfiguruj telefony IP lub bramki VoIP dla swojego zespołu i zacznij wygodnie przełączać rozmowy między pracownikami i działami – w jednym, spójnym systemie.