Kolejka połączeń (IVR Kolejka)
Kolejka połączeń to serce profesjonalnej infolinii. Zamiast sygnału zajętości klient jest ustawiany w kolejce, słyszy muzykę oraz komunikaty o swoim miejscu w kolejce, a rozmowy są kierowane do dostępnych konsultantów według ustalonej strategii. To rozwiązanie idealne wszędzie tam, gdzie telefon dzwoni częściej niż raz na kilka minut.
Po co jest kolejka połączeń?
IVR Kolejka rozwiązuje typowy problem „wiecznie zajętego numeru”. Zamiast rozłączać dzwoniącego, system:
- ustawia klienta w kolejce i pilnuje kolejności zgłoszeń, nawet gdy dzwoni jednocześnie wiele osób;
- odtwarza muzykę i komunikaty – klient wie, że połączenie jest obsługiwane, a system informuje go o pozycji w kolejce i/lub szacowanym czasie oczekiwania;
- kieruje rozmowy do agentów według wybranej strategii (np. po kolei, równomiernie, z priorytetem wybranych stanowisk) – możesz dobrać sposób rozdzielania rozmów do stylu pracy zespołu;
- pozwala pracować zdalnie – agenci mogą korzystać zarówno z kont SIP w usłudze, jak i zewnętrznych numerów (np. komórki);
- zapewnia kontrolę nad jakością obsługi – w panelu klienta na bieżąco widzisz liczbę osób w kolejce i najdłuższy czas oczekiwania, możesz też włączyć nagrywanie rozmów.
Kolejka połączeń jest elementem systemu IVR, dlatego łatwo połączysz ją z własnymi powitaniami, menu „wciśnij 1 / 2 / 3” oraz regułami na godziny pracy.
Jak działa kolejka w praktyce?
Typowy scenariusz dla firm korzystających z kolejki połączeń wygląda tak:
- Klient dzwoni na Twój numer stacjonarny (miejski) przypisany do centrali.
- System odtwarza własne powitanie oraz – jeśli chcesz – informację o nagrywaniu rozmów lub godzinach pracy.
- Po powitaniu połączenie trafia do IVR Kolejka. Jeśli wszyscy agenci są zajęci, klient nie słyszy sygnału zajętości – zostaje ustawiony w kolejce i słyszy muzykę.
- Co jakiś czas system odtwarza komunikat o pozycji w kolejce i/lub szacowanym czasie oczekiwania.
- Gdy agent się zwolni, kolejka zestawia połączenie z jego telefonem IP, aplikacją mobilną, softphone’em na komputerze lub zewnętrznym numerem (np. komórkowym).
- Po zakończeniu rozmowy agent automatycznie przechodzi do obsługi kolejnej osoby z kolejki – zgodnie z przyjętą strategią.
- Wszystkie połączenia możesz śledzić w historii połączeń i – jeśli funkcja jest włączona – odsłuchać nagrania rozmów.
Najważniejsze funkcje IVR Kolejka
- Pięć strategii kierowania połączeń – możesz wybrać, czy system ma dzwonić po kolei do agentów, równomiernie rozkładać ruch czy np. preferować konkretne stanowiska.
- Elastyczna konfiguracja czasu – ustawisz m.in. maksymalny czas oczekiwania w kolejce, czas dzwonienia do agenta, przerwy między kolejnymi próbami i maksymalną liczbę osób w kolejce.
- Własne zapowiedzi – nagrasz i podepniesz własne komunikaty: powitanie, informację o miejscu w kolejce, prośbę o cierpliwość czy komunikat po godzinach pracy.
- Informacje dla agentów – agent może usłyszeć, z której kolejki pochodzi dane połączenie i jak długo klient czeka, dzięki czemu łatwiej zarządza priorytetami.
- Integracja z innymi usługami IVR – kolejka może być wpięta w bardziej rozbudowane scenariusze z centralą, modułem IVR Menu (wybór 1/2/3) lub IVR Switch (reguły czasowe).
- Podgląd online – w panelu widzisz aktualną liczbę osób w kolejce i najdłuższy czas oczekiwania, co pozwala szybko reagować (np. dołączyć dodatkowych konsultantów).
- Możliwość nagrywania rozmów – dla kolejek możesz włączyć nagrywanie, które ułatwia szkolenie zespołu i kontrolę jakości.
Gdzie kolejka sprawdza się najlepiej?
Kolejka jest najbardziej „odczuwalna” tam, gdzie telefon dzwoni seriami: sezonowo, po kampaniach, w godzinach szczytu albo gdy na jeden numer przypada kilka tematów (sprzedaż, serwis, rozliczenia). Poniżej przykłady z linkami do pełnych scenariuszy branżowych.
Przychodnie i placówki medyczne
- rejestracja pacjentów bez „odbijania się” od zajętego numeru,
- komunikaty w kolejce: godziny rejestracji / zasady kontaktu / co przygotować,
- oddzielne kolejki (np. rejestracja / wyniki / teleporady) albo priorytety dla linii pilnych.
Salony samochodowe i serwisy
- oddzielne kolejki dla serwisu, części i sprzedaży,
- obsługa sezonowych „pików” (np. wymiana opon) bez „wiecznie zajęte”,
- komunikaty o godzinach pracy i tym, co przygotować (np. VIN / numer zlecenia).
E-commerce i sklepy internetowe
- obsługa pytań o status zamówienia, zwroty i reklamacje,
- oddzielne kolejki dla sprzedaży i reklamacji (mniej mieszania tematów),
- konsultanci mogą odbierać także zdalnie – kolejka działa identycznie.
IT, helpdesk, usługi B2B
- kolejka zgłoszeń serwisowych z komunikatami o obsłudze i priorytetach,
- nagrywanie rozmów do celów szkoleniowych i audytowych (opcjonalnie),
- praca agentów z różnych lokalizacji i stref czasowych na jednej kolejce.
Kancelarie i biura rachunkowe
- klienci zawsze się dodzwaniają, nawet gdy sekretariat ma „pik”,
- komunikaty o godzinach przyjęć i zasadach kontaktu (porządek już na wejściu),
- możliwość priorytetów (np. klienci stałej obsługi / VIP).
Hosting i domeny
- oddzielne kolejki dla awarii, wsparcia i billingów,
- komunikaty o trybie dyżuru (on-call) i zasadach zgłoszeń krytycznych,
- „awarie” mogą mieć priorytet lub osobną kolejkę – żeby nie mieszać z fakturami.
Ubezpieczenia i brokerzy
- oddzielne kolejki dla tematów: sprzedaż / szkody / odnowienia,
- komunikaty „co przygotować” (np. numer polisy, numer szkody),
- spójny standard obsługi przy pracy hybrydowej konsultantów.
Serwisy awaryjne i terenowe
- kolejka dla zgłoszeń pilnych zamiast ciągłego „zajęte”,
- agenci/koordynatorzy mogą odbierać także na numerach zewnętrznych (teren),
- po limicie oczekiwania: przejście na pocztę głosową lub dyżur.
Szkoły (publiczne)
- sezonowe „piki” telefonów bez sygnału zajętości (rekrutacja, początek roku),
- komunikaty w kolejce: godziny sekretariatu, zasady rekrutacji, informacje organizacyjne,
- kolejka + IVR porządkują temat: sekretariat / rekrutacja / świetlica / pedagog.
Praca zdalna / hybrydowa
- jeden numer i jedna kolejka, a zespół odbiera z domu, biura i terenu,
- kolejka rozdziela połączenia na dostępne osoby niezależnie od lokalizacji,
- po godzinach: scenariusz + voice2email jako „bufor” na nieodebrane.
Pełne scenariusze „branża → ustawienia” znajdziesz w opisach zastosowań (IVR, kolejki, dyżury, przekierowania): centralka telefoniczna – zastosowania.
Jak skonfigurować kolejkę w panelu klienta?
Krok 1. Utworzenie kolejki
- Zaloguj się do panelu klienta .
- Przejdź do sekcji Usługi → IVR → Kolejka i kliknij Dodaj kolejkę.
- Nadaj nazwę kolejce (np. „Infolinia sprzedaż”) i zapisz ustawienia.
- Jeżeli chcesz, aby kolejka miała własny numer bezpośredni, przypisz jej numer miejski – w przeciwnym razie może być dostępna tylko z poziomu menu IVR.
Krok 2. Dodanie agentów
- W zakładce Agenci wybierz konta telefoniczne (SIP) lub zewnętrzne numery, które mają obsługiwać kolejkę.
- Zapisz zmiany – od tej chwili wybrani użytkownicy będą otrzymywać połączenia z kolejki.
Krok 3. Ustawienia strategii i komunikatów
- Przejdź do zakładki Konfiguracja.
- Ustaw maksymalny czas oczekiwania, liczbę osób w kolejce, czas dzwonienia do agenta i strategię rozdzielania połączeń.
- W sekcjach Zapowiedzi, które słyszy klient oraz Zapowiedzi, które słyszy agent wskaż odpowiednie pliki WAV (powitanie, informacje o miejscu w kolejce, komunikat o nagrywaniu itp.).
- Zapisz ustawienia przyciskiem Zatwierdź.
Kolejkę możesz podpiąć pod numer miejski, numer wewnętrzny lub jako kolejny krok w bardziej złożonym scenariuszu IVR (np. po wyborze „1 – dział sprzedaży” w menu głosowym).
Dobre praktyki przy korzystaniu z kolejki
- Utrzymuj rozsądny czas oczekiwania – ustaw limit, po którym klient trafi np. na pocztę głosową lub numer dyżurny.
- Informuj, co się dzieje – krótkie komunikaty o miejscu w kolejce znacząco zmniejszają liczbę rozłączonych połączeń.
- Połącz kolejkę z nagrywaniem rozmów – łatwiej szkolisz nowych konsultantów i dbasz o jakość obsługi.
- Rozdziel kolejki według tematów – osobne kolejki dla sprzedaży, serwisu i rozliczeń to szybsza obsługa i mniej przełączania rozmów.
- Śledź statystyki – regularnie zaglądaj do historii połączeń i panelu monitoringu kolejki, aby dopasować liczbę konsultantów do obciążenia.
Najczęstsze pytania o kolejkę połączeń
Czy kolejka wymaga osobnego numeru telefonu?
Nie musi. Kolejka może działać pod własnym numerem miejskim (np. infolinia serwisowa) albo być dostępna tylko z poziomu centrali – po wyborze odpowiedniej opcji w menu IVR lub przekierowaniu z innej usługi.
Czy mogę mieć kilka kolejek w jednej firmie?
Tak. W ramach konta możesz utworzyć kilka kolejek – np. osobno dla sprzedaży, serwisu, reklamacji czy rejestracji pacjentów. Dostępna liczba kolejek zależy od wybranego pakietu i konfiguracji usługi.
Czy konsultanci mogą pracować z domu lub z komórki?
Tak. Kolejka może kierować połączenia zarówno na konta SIP w usłudze otoTelefon, jak i na zewnętrzne numery telefoniczne, np. numery komórkowe konsultantów.
Czy klient wie, ile czasu będzie czekał?
Możesz włączyć komunikaty o pozycji w kolejce oraz – opcjonalnie – o szacowanym czasie oczekiwania. Częstotliwość tych komunikatów ustawiasz samodzielnie w konfiguracji kolejki.
Czy kolejka współpracuje z nagrywaniem rozmów?
Tak. Dla kolejek możesz włączyć nagrywanie rozmów. Nagrania są przechowywane w panelu klienta i możesz je wykorzystać do szkoleń, kontroli jakości lub w razie reklamacji.
W których pakietach dostępna jest kolejka?
Funkcja kolejki połączeń jest dostępna w wyższych pakietach przeznaczonych dla zespołów obsługi klienta (np. pakiety otoTelefon #10 i #30). Szczegółowe informacje znajdziesz w cenniku pakietów.
Zobacz także
Kolejka połączeń najlepiej działa razem z innymi funkcjami systemu:
- Centralka telefoniczna – kompletna logika IVR, numery wewnętrzne i reguły czasowe.
- Własne powitanie (IVR Player) – profesjonalne zapowiedzi odtwarzane przed wejściem do kolejki.
- Tryb call center – dodatkowe funkcje dla zespołów sprzedaży i obsługi.
- Poczta głosowa – opcja pozostawienia wiadomości, gdy klient nie chce czekać.
- Nagrywanie rozmów – pełna historia rozmów dla szkoleń i kontroli jakości.
- Lista połączeń – analiza obciążenia infolinii i skuteczności kolejki.
Chcesz, żeby Twoja infolinia działała jak w dużym call center?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, włącz kolejkę połączeń i obsługuj klientów w uporządkowany sposób – z muzyką w oczekiwaniu, komunikatami o miejscu w kolejce i pełną historią rozmów.