Centralka telefoniczna w chmurze
Usługa otoTelefon to kompletna wirtualna centrala telefoniczna (IP-PBX) dla firm. Zamiast kupować sprzęt i licencje, uruchamiasz gotowy system w chmurze: numery stacjonarne, numery wewnętrzne, kolejki, IVR, pocztę głosową i panel do samodzielnej konfiguracji – w cenie pakietu.
Co dostajesz w ramach wirtualnej centrali?
Każdy pakiet otoTelefon zawiera w sobie funkcje klasycznej centrali telefonicznej – tylko bez szafy z kablami w serwerowni. W standardzie masz m.in.:
- Numery telefoniczne – polskie numery stacjonarne (miejskie), możliwość przeniesienia istniejących numerów oraz numery wewnętrzne dla użytkowników i działów.
- Obsługę połączeń – przekierowanie połączeń, przekazywanie rozmów, blokady połączeń i szczegółową listę połączeń.
- Funkcje głosowe (IVR) – zapowiedzi i komunikaty (IVR Player), reguły na godziny pracy (IVR Switch), listy / grupy odbierające kolejno połączenia (IVR Lista), menu „wciśnij 1 / 2 / 3” (IVR Menu) oraz kolejki połączeń dla działów sprzedaży i obsługi.
- Rozszerzenia dla wymagających zespołów – tryb call center, nagrywanie rozmów, konferencje telefoniczne, faks internetowy oraz integracja przez API.
- Panel klienta – narzędzie do zarządzania numerami, użytkownikami i bilingiem, dostępne z przeglądarki z dowolnego miejsca.
Cały system działa w chmurze – możesz z niego korzystać w biurze, w domu i w terenie, łącząc telefony IP, bramki VoIP, aplikacje mobilne i softphone’y na komputerach.
Jak działa centralka w praktyce?
Poniżej prosty przykład obsługi klienta w firmie korzystającej z usługi otoTelefon:
- Klient dzwoni na Twój numer stacjonarny (miejski) przeniesiony lub nadany przez otoTelefon.
- Centralka odtwarza własne powitanie i – w zależności od godziny – kieruje ruch na odpowiedni scenariusz (np. inny w godzinach pracy, inny po godzinach).
- Klient może wybrać opcję z menu (np. „1 – sprzedaż, 2 – serwis”) – połączenie trafia do kolejki lub na konkretny numer wewnętrzny.
- Pracownik odbiera połączenie na telefonie IP, aplikacji mobilnej, komputerze lub przez bramkę VoIP.
- W razie potrzeby rozmowa może być przekazana do innej osoby lub działu, a całość zostaje odnotowana w historii połączeń.
- Jeśli nikt nie odbierze, centralka może przełączyć klienta na pocztę głosową (voice2email) lub na numer dyżurny poza godzinami pracy.
Wszystko to konfigurujesz samodzielnie w panelu – bez dzwonienia do serwisu technicznego i bez wizyt instalatorów.
IVR i kolejki połączeń – jak pracuje Twoja centrala
Moduły IVR w otoTelefon pozwalają zbudować scenariusze znane z dużych infolinii – z muzyką w oczekiwaniu, informacją o miejscu w kolejce i inteligentnym kierowaniem rozmów do konsultantów.
- IVR Player – odtwarza nagrane komunikaty (np. powitanie, informacje o firmie) przed połączeniem z konsultantem.
- IVR Switch – różne ścieżki obsługi w zależności od dnia tygodnia i godzin pracy; po godzinach rozmowy mogą automatycznie trafiać na pocztę głosową lub komunikat o godzinach pracy.
- IVR Lista – listy użytkowników, do których centrala dzwoni po kolei, aż ktoś odbierze (np. łańcuch dyżurów handlowców lub serwisantów).
- IVR Menu – klasyczne menu „wciśnij 1, aby połączyć się ze sprzedażą, 2 – z serwisem…”, które przekierowuje dalej do kolejek lub numerów wewnętrznych.
- IVR Kolejka – gdy linia jest zajęta, klient nie dostaje sygnału zajętości, tylko jest ustawiany w kolejce, słyszy muzykę oraz cykliczne komunikaty o miejscu w kolejce i/lub przewidywanym czasie oczekiwania. Konsultanci mogą pracować z biura lub zdalnie (również na zewnętrznych numerach), a system oferuje kilka strategii rozdzielania połączeń pomiędzy agentów.
- Monitoring i nagrania – dla kolejek możesz śledzić na bieżąco liczbę oczekujących i najdłuższy czas oczekiwania oraz, w razie potrzeby, włączyć nagrywanie rozmów.
Dzięki temu możesz zbudować obsługę klienta na poziomie dużych call center – przy koszcie i prostocie systemu chmurowego.
Jak różne branże wykorzystują centralkę otoTelefon?
Te same moduły IVR, kolejki i numery wewnętrzne możesz ułożyć na wiele sposobów. Poniżej kilka typowych scenariuszy – od małej kancelarii po zespół sprzedaży.
Przychodnia / gabinet medyczny
- jeden numer rejestracji z powitaniem i krótką informacją o godzinach pracy;
- menu „wciśnij 1, aby umówić wizytę, 2 – aby odwołać, 3 – w sprawie wyników badań”;
- kolejka połączeń do rejestracji – pacjent zamiast sygnału zajętości słyszy muzykę i informacje o miejscu w kolejce;
- po godzinach – automatyczny komunikat + możliwość zostawienia wiadomości na poczcie głosowej.
Kancelaria prawna / biuro rachunkowe
- profesjonalne powitanie z nazwą kancelarii i klauzulą o poufności rozmów;
- przekierowanie do sekretariatu, a stamtąd przekazywanie rozmów do prawników lub opiekunów klientów;
- różne numery wewnętrzne dla partnerów / działów, łatwe przełączanie spraw między osobami;
- szczegółowa historia połączeń oraz opcjonalne nagrywanie rozmów dla ważniejszych ustaleń.
E-commerce / sklep internetowy
- dedykowany numer w stopce sklepu i kampaniach reklamowych;
- menu „1 – status zamówienia, 2 – zwroty i reklamacje, 3 – pomoc przy zakupie”;
- tryb call center z kolejką połączeń dla zespołu obsługi zamówień;
- dodatkowe numery z listy numerów do testowania skuteczności różnych kampanii i śledzenia źródeł kontaktu w liście połączeń.
Zespół sprzedaży B2B / call center
- jeden numer infolinii sprzedażowej z powitaniem i krótką zapowiedzią oferty;
- kolejki połączeń z różnymi strategiami rozdzielania rozmów między handlowców;
- przekierowania na numery komórkowe poza biurem i w terenie, aby żaden lead nie został „przegapiony”;
- nagrywanie rozmów + integracja przez API z CRM – odsłuch nagrania bezpośrednio z karty klienta.
Kliniki beauty / salony fryzjerskie / kosmetyczne
- IVR „1 – rezerwacja, 2 – zmiana terminu, 3 – pytanie o zabieg / cennik”;
- kolejka połączeń w godzinach szczytu (zamiast zajętości);
- szybkie przekierowania na konkretną stylistkę / kosmetologa (numery wewnętrzne);
- po godzinach – wiadomość na poczcie głosowej (voice2email) i oddzwonienie.
Serwisy awaryjne i terenowe (HVAC, elektrycy, hydraulicy, AGD)
- IVR „1 – awaria pilna, 2 – wycena, 3 – status zgłoszenia / części”;
- reguły dyżurów i przełączanie scenariuszy po godzinach (IVR Switch);
- przekierowania na ekipę w terenie (komórki / aplikacje mobilne);
- historia połączeń i opcjonalne nagrywanie rozmów do ustaleń.
Zarządzanie nieruchomościami / administracje / facility management
- jeden numer „dla budynku” + IVR według typów spraw (awarie / rozliczenia / zgłoszenia lokatorów);
- numer alarmowy 24/7 i automatyczne przełączanie dyżurów po godzinach;
- kolejka do biura obsługi w godzinach największego ruchu;
- historia połączeń jako „ślad” zgłoszeń i kontaktów.
Ubezpieczenia i brokerzy
- rozdział IVR „1 – sprzedaż, 2 – szkody, 3 – odnowienia / aneksy”;
- kolejki dla konsultantów i praca zdalna na jednej centrali;
- osobne numery pod kampanie i źródła leadów (czytelny pomiar w historii połączeń);
- opcjonalne nagrywanie rozmów dla ważnych ustaleń.
Rekrutacja i agencje pracy
- IVR „1 – kandydaci, 2 – firmy, 3 – status aplikacji / dokumenty”;
- kolejka i równoległa obsługa wielu rekruterów zdalnych;
- szybkie przekierowania między opiekunami projektów (numery wewnętrzne);
- porządek w kontaktach dzięki historii połączeń i stałym numerom dla zespołu.
Motoryzacja (serwis/ASO/blacharnia-lakiernia)
- IVR „1 – umów serwis, 2 – części, 3 – szkody, 4 – auto zastępcze”;
- kolejka do rejestracji serwisowej w godzinach szczytu;
- przekierowania do doradców serwisowych i działu części (numery wewnętrzne);
- po godzinach – voice2email i oddzwonienie następnego dnia.
Hotele / apartamenty / najem krótkoterminowy
- przełączanie na recepcję / obsługę obiektu / zgłoszenia awaryjne;
- nocny dyżur i automatyczne scenariusze po godzinach (IVR Switch);
- obsługa wielu lokalizacji jedną centralą (różne numery i wewnętrzne działy);
- historia połączeń i przekierowania bez „zgubionych” zgłoszeń.
Edukacja prywatna (szkoły językowe, kursy, sieci korepetycji)
- IVR „1 – zapisy, 2 – płatności, 3 – zmiana terminu / sekretariat”;
- sezonowe kolejki (rekrutacja / start semestru) zamiast zajętości;
- różne komunikaty na ferie, wakacje i dni wolne (IVR Switch);
- szybkie przełączanie na lektorów/opiekunów kursów (numery wewnętrzne).
Gastronomia z dostawą / catering
- IVR „1 – zamówienia, 2 – catering firmowy, 3 – reklamacje”;
- kolejka w szczycie zamiast ciągłego sygnału zajętości;
- szybkie przełączenie do koordynatora / kuchni (numery wewnętrzne);
- po godzinach – komunikat i możliwość zostawienia wiadomości (voice2email).
Serwisy IT / firmy wdrożeniowe / helpdesk B2B
- IVR „1 – awarie, 2 – oferta / wdrożenie, 3 – billing / faktury”;
- kolejka zgłoszeń i praca zespołu zdalnie na jednym numerze;
- nagrania i pełna historia kontaktu dla powtarzalnych zgłoszeń;
- integracja przez API z CRM / ticketami (powiązanie rozmowy ze sprawą).
Fotowoltaika (sprzedaż, audyty, montaże, serwis)
- IVR „1 – wycena i dobór, 2 – status realizacji, 3 – serwis / gwarancja”;
- przekierowania na komórkę, gdy zespół jest w terenie (audyt / montaż) oraz scenariusze po godzinach pracy;
- kolejka połączeń dla działu sprzedaży (bez sygnału zajętości) i szybkie oddzwanianie z historii połączeń;
- integracja przez API – automatyczne dodanie dzwoniącego jako lead do CRM i przypisanie do opiekuna.
Produkcja kosmetyków (kontraktowa, R&D, wdrożenia)
- IVR „1 – zapytanie o produkcję, 2 – receptury / R&D, 3 – logistyka / dostawy, 4 – dokumentacja”;
- lista/grupa odbierająca – połączenie trafia do kilku osób, rozmawia ten, kto pierwszy odbierze (a gdy nikt nie może, działa kolejka);
- gdy wszyscy są zajęci: kolejka połączeń + automatyczne oddzwonienie na podstawie historii połączeń;
- opcjonalne nagrywanie rozmów do ustaleń parametrów i terminów (bez „zgubionych” decyzji).
Przewodnik turystyczny / organizator wycieczek
- gdy przewodnik prowadzi grupę: szybkie przekierowanie na drugą osobę (biuro / koordynator), żeby klient nie czekał na oddzwonienie;
- proste IVR „1 – rezerwacje, 2 – organizacja / szczegóły, 3 – sprawy pilne”;
- reguły godzinowe (IVR Switch) – inna obsługa w trakcie wycieczek, inna poza sezonem / po godzinach;
- voice2email – wiadomość trafia e-mailem, a oddzwanianie jest szybkie z historii połączeń.
Więcej o zastosowaniu u przewodników i organizatorów wycieczek
Hosting i domeny (wsparcie techniczne, awarie, billing)
- IVR „1 – awarie i pilne, 2 – pomoc techniczna, 3 – płatności / faktury, 4 – sprzedaż i migracje”;
- kolejki połączeń dla supportu + przekierowania na dyżur poza godzinami (on-call) przy zgłoszeniach krytycznych;
- historia połączeń i (opcjonalnie) nagrywanie rozmów – porządek w ustaleniach i diagnozach;
- integracja przez API – automatyczne tworzenie zgłoszeń w systemie ticketowym/CRM po połączeniu.
Kompensacja mocy biernej
- IVR „1 – audyt/analiza rachunków, 2 – oferta/dobór, 3 – realizacja/terminy, 4 – serwis/pilne”;
- przekierowania na ekipę w terenie (pomiary/montaż) i jasny scenariusz po godzinach (IVR Switch);
- kolejka połączeń zamiast „zajęte” przy większej liczbie zapytań;
- historia połączeń i szybkie oddzwanianie do klientów B2B.
Pompy ciepła (wyceny, montaże, serwis)
- IVR „1 – wycena i dobór, 2 – audyt/termin, 3 – status realizacji, 4 – serwis/gwarancja”;
- przekierowania na teren (audyt/montaż/uruchomienie) oraz oddzwanianie z historii połączeń;
- kolejka dla sprzedaży w okresach zwiększonego ruchu;
- po godzinach: IVR Switch + voice2email (bez gubienia zgłoszeń).
Szkoły publiczne (sekretariat, rekrutacja, organizacja)
- IVR „sekretariat / rekrutacja / świetlica / pedagog / administracja” – krótkie, czytelne menu;
- sezonowe kolejki (rekrutacja/początek roku) zamiast „zajęte”;
- IVR Switch – automatyczne komunikaty na ferie, dni wolne i po godzinach;
- numery wewnętrzne – szybkie przełączanie rozmów do właściwych osób.
Praca zdalna (home office) – telefon działa tak samo jak w biurze
- odbieranie rozmów z domu, biura i w terenie (aplikacje mobilne / softphone na PC);
- bez publikowania prywatnych numerów – numery wewnętrzne i przekierowania;
- kolejki i IVR – rozdzielenie tematów i obsługa wielu osób naraz;
- po godzinach: IVR Switch + voice2email oraz porządek w historii połączeń.
Główne obszary funkcjonalne centrali
1. Numery i użytkownicy
- dla każdego użytkownika – konto SIP, numer miejski i numer wewnętrzny,
- bezpłatne połączenia wewnątrz sieci otoTelefon,
- możliwość dodawania nowych numerów (lista numerów, przenoszenie numerów).
2. Łączność i połączenia
- przekierowanie połączeń (gdy nie odbiera, gdy zajęty, po godzinach),
- przekazywanie rozmów w trakcie połączenia,
- blokady połączeń na wybrane kierunki i numery,
- lista połączeń – szczegółowa historia rozmów.
3. Funkcje głosowe (IVR / Call center)
- nagrywane powitania i komunikaty głosowe (IVR Player),
- reguły czasowe i różne scenariusze w zależności od pory dnia (IVR Switch),
- listy dystrybucji połączeń oraz kolejki (kolejki połączeń, IVR Lista),
- tryb call center – praca wielu konsultantów na jednym systemie,
- współpraca z innymi modułami IVR (Menu, API), aby zbudować dokładnie taki schemat, jakiego potrzebujesz.
4. Dodatkowe możliwości
- nagrywanie rozmów jako opcja dodatkowa,
- konferencje telefoniczne – spotkania głosowe wielu osób,
- faks internetowy z przesyłką dokumentów na e-mail,
- integracja przez API – podłączenie CRM, systemów ticketowych i własnych aplikacji.
Centralka a pakiety otoTelefon
W każdym pakiecie otrzymujesz wirtualną centralę – różnice dotyczą głównie liczby użytkowników, liczby numerów w cenie oraz zakresu funkcji call center.
- otoTelefon #1 – 1 użytkownik, idealny na start lub dla jednoosobowej firmy z jednym numerem.
- otoTelefon #3 – mały zespół (do 3 osób), menu głosowe i reguły na godziny pracy.
- otoTelefon #10 – zespół sprzedaży lub biuro obsługi, do 10 użytkowników, kolejka połączeń w standardzie.
- otoTelefon #30 – większe firmy, kilka działów lub marek, do 30 użytkowników i kilka zestawów IVR / kolejek.
Szczegółowe różnice między pakietami (liczba użytkowników, numery w cenie, stawki minutowe) znajdziesz w cenniku pakietów otoTelefon.
Najczęstsze pytania o centralkę telefoniczną
Czym różni się wirtualna centrala od tradycyjnej centralki PBX?
W tradycyjnym rozwiązaniu kupujesz fizyczne urządzenie, które ktoś musi zainstalować, aktualizować i serwisować. Wirtualna centrala w usłudze otoTelefon działa w chmurze – nie potrzebujesz własnego serwera ani specjalisty IT, konfigurację wykonujesz z poziomu przeglądarki.
Czy centralka jest w cenie pakietu, czy trzeba za nią dopłacać?
Funkcje centrali (numery wewnętrzne, przekierowania, IVR, kolejki – w zależności od pakietu) są elementem wybranego pakietu otoTelefon. Nie płacisz osobno za „urządzenie centrali” – kupujesz po prostu pakiet z określoną liczbą użytkowników i zakresem funkcji.
Czy klient w kolejce wie, które jest w kolejności i ile poczeka?
Tak. W kolejce możesz włączyć komunikaty informujące o miejscu w kolejce oraz – opcjonalnie – o szacowanym czasie oczekiwania. W czasie oczekiwania odtwarzana jest także muzyka, więc klient nie ma wrażenia, że „nic się nie dzieje”.
Czy konsultanci mogą odbierać kolejkę spoza biura?
Tak. Agenci mogą pracować z dowolnego miejsca – na telefonach IP, w aplikacjach mobilnych, softphone’ach albo nawet na zewnętrznych numerach, które zostaną podpięte jako miejsca odbioru połączeń z kolejki.
Czy system obsłuży kilka kolejek i kilka działów jednocześnie?
Tak. Możesz stworzyć kilka kolejek (np. sprzedaż, serwis, infolinia), a ci sami konsultanci mogą obsługiwać wiele kolejek równolegle – widząc, z której kolejki pochodzi dane połączenie.
Czy mogę zacząć od małej konfiguracji i rozbudować ją później?
Oczywiście. Możesz zacząć od pojedynczego numeru i jednego użytkownika, a potem dodawać kolejnych użytkowników, numery wewnętrzne i miejskie. W razie potrzeby możesz też przejść na wyższy pakiet, gdy zespół urośnie.
Czy do działania centrali potrzebuję specjalnych telefonów?
Nie. Możesz korzystać z różnych urządzeń: telefonów IP, bramek VoIP do zwykłych aparatów, aplikacji mobilnych oraz softphone’ów na komputerach. Wszystkie urządzenia logują się do tej samej centrali.
Czy możecie pomóc w zaprojektowaniu schematu centrali?
Tak. Jeśli potrzebujesz pomocy przy zaplanowaniu menu IVR, kolejek czy numerów wewnętrznych, skontaktuj się z nami – wspólnie dobierzemy konfigurację do sposobu pracy Twojej firmy.
Chcesz mieć centralę jak w dużej firmie – bez inwestycji w sprzęt?
Załóż konto w usłudze otoTelefon, wybierz pakiet dopasowany do wielkości zespołu i skonfiguruj własną centralę telefoniczną w chmurze: z numerami wewnętrznymi, IVR, kolejkami i historią połączeń.